Har sett på Dr Phil igen. Han svamlade lite den här gången och jag skulle själv ha förklarat det han försökte säga mycket bättre. Men en sak var i alla fall perfekt och det är hans definition av ilska. Det finns nämligen inget sådant – ilska är ett uttryck för antingen frustration, rädsla eller sorg.

När någon står och vrålar, högröd i ansiktet och knytnävarna i luften brukar jag mest bli nyfiken på vilken av dessa känslor som ligger bakom. Nu händer det ju nästan aldrig att jag råkar ut för så extrema situationer, men mitt extraknäck i servicebranschen medför ibland möten med mindre balanserade individer. I de allra flesta fall märker man direkt att deras utbrott beror på helt andra problem än dålig service.

En person som exploderar gör det för att hon saknar lämpliga ord för att beskriva sina känslor på ett civiliserat sätt. Istället försöker hon framkalla dessa känslor hos andra genom sitt beteende. Hon demonstrerar sin smärta i hopp om att någon kan hjälpa henne att känna sig bättre – det hela handlar alltså om henne och att ta det hon häver ur sig personligt är därför fullständigt obefogat.

Bästa sättet att hantera någon som har den dåliga smaken att ösa galla över en är att låta henne skrika till punkt. Så fort det uppstår en paus ber man personen att upprepa allting lite långsammare eftersom man annars har svårt att hänga med.

Fråga också vad hon vill att du ska hjälpa henne med. Arga människor vet sällan vad de egentligen vill att ska hända, denna fråga får dem att stanna upp och tänka. Visa därefter att du lyssnar, gärna genom att upprepa det hon säger och till och med anteckna det på papper. Hysteriska personer har ett desperat behov av att bli hörda.

Allt det där gör man förstås om man får betalt. I övriga fall är det helt korrekt att bara vända sig om och gå. Psykfall är inget nöje i sig.

Ni som är intresserade av ämnet skulle älska boken jag läser nu: ”How to Deal with Emotionally Explosive People” av Albert J. Bernstein. Jag orkar ju inte läsa om shopping och kärlek hela tiden och då kan det vara kul med lite uppbyggande litteratur av det här slaget istället. ;-)